Hallittu tuotetieto edellytyksenä verkkokaupan kasvulle
Verkkokaupan kasvu on päivän sana jokaisella toimialalla. Vuonna 2020 Covid-19 -tilanteen vaikutuksesta verkkokauppa on kasvanut kolmessa kuukaudessa yhtä paljon kuin sitä edeltävänä kymmenenä vuotena. Asiakkaille halutaan tarjota helppoa ostamista, oli sitten kyseessä B2C tai B2B -verkkokauppa, eikä palvelun pitäisi päättyä kassakoneen kilinään tai tilauskirjojen kahinaan. Verkkokaupassa onnistuminen näkyy asiakkaalle yhtenäisenä, tunnistettavana kaupan ilmeenä ja korkeana palvelutasona riippumatta siitä, missä kanavassa hän asioi. Mitä yritys sitten tarvitsee onnistuakseen monikanavaisuudessa? Moniakin asioita kuten yhteen toimivia prosesseja ja oikeaa teknologiaa, mutta erityisesti hyvälaatuista ja oikein hallittua tuotetietoa. Mutta millaista on hyvä, hallittu tuotetieto?
1. Tuotetiedon pitää olla oikeaa ja kattavaa
Asiakkaat haluavat tuotteista entistä tarkempaa tietoa ostopäätöksensä tueksi. Kattavat tuotetiedot koetaan osaksi hyvää asiakaspalvelua. Verkkokauppa tarjoaa mahdollisuuden yksityiskohtaisen tuotetiedon jakamiseen, mutta tiedon on oltava oikeaa. Ristiriitainen tai puutteellinen tuotetieto ei herätä asiakkaan luottamusta, ja väärä tieto voi olla pahimmillaan jopa vaarallista. Tuotetietoihin kannattaa lisätä myös täydentävät tuotteet ja erilaiset tuoteversiot, joilla mahdollistetaan osuva lisämyynti.
Perinteisten ominaisuus- ja materiaalitietojen lisäksi asiakkaita kiinnostavat hämmästyttävän monenlaiset asiat. Joillekin ostopäätöksen voi sinetöidä esimerkiksi tuotteiden ekologisuus, hiilijalanjälki tai luonnonmukaisuus. Tuotetiedoissa kannattaakin huomioida erilaiset ostajat ja kulutustottumukset. Verkko tarjoaa myös vaihtoehtoja tiedon esittämiseen. Kun kauppa mainostaa vapaan lehmän maitoa, voisiko asiakkaille näyttää vaikkapa elävää kuvaa yhden onnellisen lehmän elämästä?
2. Tuotetiedon pitää olla yhdisteltävää
Kaupan ei kannata luoda kaikkea itse, vaan sen kannattaa hyödyntää valmistajien tarjoamaa tietoa. Jotta tietojen rikastamista ei tarvitsisi tehdä manuaalisesti, pitäisi tiedot pystyä yhdistämään suoraan kaupan omiin tuotetietoihin. Vähittäiskaupassa käytetään usein tuotteiden tunnistamisessa yhtenäisiä tuotekoodeja kuten EAN-13:a, joilla tuotteet voidaan luotettavasti yksilöidä. Kun tuotetietojen laadusta on huolehdittu, tietojen yhdistäminen on mahdollista ja tekniset ratkaisut, kuten palvelurajapinnat, tietojen rikastamiseksi onnistuvat helpommin.
3. Tuotetiedon pitää olla avointa ja monikanavaista
Jostain syystä avointa tuotetietoa ei ole vielä juurikaan hyödynnetty. Itseäni kiinnostaisi nähdä joku kauppa rohkeasti kokeilemassa tuotetietojen julkistamista siten, että joku toinen taho voisi tehdä esimerkiksi mobiilisovelluksen hyödyntämään kaupan jakamia tietoja. Tietysti kauppa voisi tehdä sen itsekin yhdistämään kivijalan fyysiset tuotteet ja verkossa olevan laajemman tuotetiedon. Skannaamalla tuotteen QR-koodin sovellus voisi esitellä sen ominaisuuksia tarkemmin tai siirtää asiakkaan verkkokauppaan tilaamaan tuotteen kotiinsa. Olisi myös hienoa, jos yritys antaisi kuluttajien rikastaa tuotetietojaan. Täytyy kuitenkin muistaa, ettei kaikki tuotetieto ole avointa: esimerkiksi myyntikatteen kaupat todennäköisesti haluavat pitää edelleen vain omana tietonaan.
4. Volyymin kasvu edellyttää tuotetiedon hallinnan (PIM) automatisointia
Tuotetiedon hallinnalla ja hallinnan automatisoinnilla voidaan varmistaa nopeastikin kehittyvät verkkokaupan tilaus- ja käsittelymäärät ilman, että virhetilanteiden määrä kasvaa ja estävät saumattoman palvelukokemuksen. Hyvin toteutetulla automatisoinnilla varmistetaan, että tuotetta ei voi ostaa, mikäli varasto on tyhjänä ja prosessi toimii kaikkineen siten, että asiakas tulee ostoksille myös seuraavalla kerralla.
Mitä siis tarvitaan?
Monikanavaisuudessa onnistuminen edellyttää siis laadukasta tuotetietoa ja sen hallintaa. Kokonaisvaltainen tiedonhallinta sisältää aina sekä tietosisällön tarkan määrittelyn että tietoa käyttävien prosessien tunnistamisen. Määrittelyssä otetaan kantaa siihen, mikä tieto on organisaation toiminnalle tärkeää, missä muodossa tieto on, ja mitkä ovat sen laatuvaatimukset. Lisäksi tunnistetaan, missä tieto luodaan ja missä sitä käytetään. Prosessien tunnistaminen on tärkeää, jotta ymmärretään, miten tieto elää organisaatiossa, ja mitkä ovat tiedon laatuun liittyvät riskit.
Teknisesti tietoa voi hallita monellakin eri tavalla. Järjestelmiä ja teknologiaa tärkeämpää on kuitenkin ihmiset, jotka luovat ja muokkaavat tietoa. Heidät tulee perehdyttää tiedonhallinnan prosesseihin ja heidän tulee myös noudattaa niitä. Kaikki tekniset ratkaisut ovat tämän jälkeen helpompia toteuttaa.
Mitä enemmän tietoa on, sitä enemmän tarvitaan hyvää ja järjestelmällistä avaintiedonhallintaa. Väärä tai puutteellinen tieto voi olla yritykselle taloudellinen riski. Nopea tapa aloittaa tiedonhallinnan haltuunotto on analysoida nykyisten tietojen laatu kuten esimerkiksi tuotetietojen yhdenmukaisuus eri myyntikanavien välillä. Hallittu tieto ei lisää tuskaa vaan tulosta.
