Blogi

25.3.2022 14.12

Datatyö ja kokonaisuuksien ymmärtäminen mahdollistavat verkkokaupan eheän brändikokemuksen

  • Arkkitehtuurit
  • Digitaaliset palvelut
  • Palvelumuotoilu ja UX

Verkkopalveluista puhuttaessa monessa yrityksessä mietitään lähinnä sen ulospäin näkyvää käyttöliittymää eli front endiä. Frontti on kuitenkin vain pieni osa kokonaisuudesta. Taustatoimintojen lisäksi myös liiketoiminnasta vastaavien käyttäjien käyttökokemuksen pitäisi olla jouheva.

Loppukäyttäjää miellyttävä käyttöliittymä ei yksin riitä tekemään verkkopalvelusta toimivaa. Käyttäjäkokemukseen heijastuu voimakkaasti kaikki taustalla tapahtuva, kuten esimerkiksi verkkokaupan logistiikka ja varastojen toiminta.

Toimivaan verkkokauppaan vaaditaan sekä laajaa teknistä- että liiketoimintaosaamista. Käyttäjäkokemusmuotoilun lisäksi pitää hallita tekninen näkökulma eli arkkitehtuurit ja integraatiot, ja lisäksi ymmärtää verkkokaupassa myytävien tuotteiden tai palveluiden liiketoimintaa.

Puutteellinen data pilaa verkkokaupan

Asiakkaan brändikokemus koostuu lukuisista elementeistä, joista kaikki eivät edes ole yrityksen hallussa. Brändikokemukseen liittyy kaikki, mitä asiakas brändiin liittyen kokee, näkee, tuntee tai kuulee – mukaan lukien muiden asiakkaiden kertomukset. Kaikkien asiakaskohtaamisten täytyy heijastaa organisaation toimivuutta, ja prosessien täytyy olla kunnossa asiakasdatan käsittelyä myöten.

Monet digitaaliset transformaatiot ovat menneet kiville, koska taloa on rakennettu yksi kulma kerrallaan. Jos prosesseja, tavoitteita tukevaa teknologiaa, datakyvykkyyksiä ja organisaation muutosvalmiutta ei tarkastella kokonaisuutena, kokonaisuus ei voi toimia. Myös ihmisten täytyy olla yhtä ketteriä kuin ne toimintamallit, joilla organisaation operatiivista kyvykkyyttä parannetaan. Viime kädessä muutoksen tekevät aina ihmiset ihmisiä varten.

Loihde Advisorylla on huomattu, että data ja sen liikuttaminen eivät läheskään aina ole verkkokaupoissa kunnossa. Esimerkiksi tuotetiedoissa saattaa olla puutteita tai niitä pitää lisäillä paikasta toiseen manuaalisesti, koska verkkokaupparatkaisu ei juttele tuotetietojärjestelmän kanssa.

Kaikki organisaatiossa joko käyttävät tai tuottavat dataa. Datatyötä ajatellaan usein kovana, kylmänä toimintona, mutta esimerkiksi asiakasdataa ymmärtämällä voidaan parantaa suoraan asiakas- ja brändikokemusta. Liiketoimintatavoitteisiin optimoitu datakyvykkyys tarkoittaa jatkuvasti kasvavaa asiakasymmärrystä ja parempaa asiakaspalvelua. Käyttökokemusta parantamaan suunniteltu toiminnallisuus on vain koriste, jos data sen taustalla ei ole kunnossa. Upealla käyttöliittymällä ei ole merkitystä, jos kokonaisuus ei ole kunnossa.

Huippuverkkokaupassa keskitytään kehittämiseen

Loihde Advisory on työskennellyt suurten kansainvälisten brändien verkkokauppojen parissa. Verkkokaupan kokonaisuuden toimimiseen vaaditaan kaikkien osa-alueiden miettimistä. Esimerkiksi palautusprosessi on merkittävä osa 360 asteen asiakaskokemusta ja tärkeä asiakaslojaliteetin rakennuspalikka. Palautusten toimiminen vaatii sekin ajantasaisesti liikkuvaa, oikeellista dataa.

Verkkokaupassa on aina myös mukana logistiikan ja maksuliikenteen kaltaisia kolmannen osapuolen palveluita, joiden täytyy olla automatisoituja ja toimia saumattomasti mahdollisimman vähäisellä manuaalisella työllä. Loppukäyttäjän jouhevaa käyttäjäkokemusta pidetään jo oletuksena. Samaa pitäisi vaatia myös back end user experienceltä eli operoijan käyttäjäkokemukselta.

Kun aikaa vapautuu manuaalisesta työstä, verkkokaupan työntekijät ehtivät tehdä merkityksellisempiä asioita – esimerkiksi tutustua siihen, miten asiakkaat käyttäytyvät ja mitä he tarvitsevat. Näin voidaan paremmin reagoida tarpeisiin ja esimerkiksi tehdä ehdotuksia myynnin ja markkinoinnin automaatioiden avulla.

Kun koneisto on rakennettu oikein ja datakyvykkyys on sisään rakennettu kaikkeen toimintaan, syntyy itseään kehittävä kierre. Kun organisaatioita ja asiakkuuksia aidosti ohjataan tiedon kautta, syntyy asiakaskokemus, joka perustuu jatkuvaan parantamiseen ja kehittämiseen. Muuten saatetaan joutua reaktiiviseen moodiin, jossa yritetään pysyä mukana sellaisissa murroksissa, jotka eivät välttämättä edes ole oman liiketoiminnan ja tavoitteiden kannalta relevantteja.

Kokonaisuuden ymmärtäminen vaatii laajaa osaamista

Kokonaisuuden ymmärtäminen vaatii monialaista osaamista. Ajattelemme aina isompaa kuvaa ja olemme valmiita kertomaan, mikä oikeasti on järkevää ja mikä ei. Meille tärkeintä on saada aikaiseksi paras mahdollinen ratkaisu asiakkaalle ja sen myötä paras mahdollinen brändikokemus asiakkaiden asiakkaille.

Koska Loihde Advisory ei ole teknologiasidonnainen, täytyy markkinoiden lukuisten verkkokauppaan liittyvien teknologioiden toimintaperiaatteet tuntea hyvin, jotta asiakkaalle löytyisi paras ratkaisu. Riippumattomuus teknologioista on asiakkaan kannalta hyvä asia – me voimme aina suositella aidosti sopivinta ratkaisua asiakkaan tarpeeseen.

Kehityshankkeet voivat olla suuria muutosmatkoja, jotka kestävät useita vuosia. Siksi onkin kriittisen tärkeää tietää, missä järjestyksessä asioita pitää tehdä. Liiallinen keskittyminen yhteen kulmaan tekee helposti sokeaksi jollekin muulle kokonaisuuden kannalta tärkeälle asialle. Asiakas on oman liiketoimintansa paras asiantuntija ja muutosmatkaa tehdään yhdessä, läpinäkyvästi ja kestävällä tavalla, pyrkien aidosti nostamaan asiakkaan kyvykkyyttä digitaalisessa kaupankäynnissä.


Pidätkö lukemastasi? Tilaa blogitekstimme meiliisi.